健康価値を提供するＴ社の
社員意識・お客様対応力・売上向上

健康価値を提供する全国に約１００店舗を展開するＴ社において、店舗社員の意識、お客様対応力は、営業面への直接的影響のみならず企業プランドに関わる大きな課題でした。顧客との唯一のコンタクトポイントである店舗社員のお客様意識・対応力を向上させ、仕事へのモチベーション、誇りを高めるため、各店舗において定期的にミーテイングを実施しました。

またお客様対応企画をテーマに担当社員と継続的にワークショップを実施し、社員参画により様々な商品企画、ツールを創り、それにより社員のコミュニケーション力、提案力を高めました。

さらに継続的取り組みにより、お客様とのより良い関係性を構築し実績を上げる店舗が出現し、それをモデルとし全店舗の底上げを実現しました。また現場の声をもとに商品企画、販促企画を行い、実効性や実現性を高め、結果として売上向上、新規顧客獲得を実現しました。

全体計画

各店舗の現状をふまえ、社員意識やお客様対応力、モチベーション向上等を実現するために必要な実施事項を検討し、継続的取り組みのための年間計画を立案した。

現状把握調査

計画を効果的に実施していくために、各店舗における社員意識、ニーズ、問題等を把握し課題を抽出した、それをもとに全体計画をふまえた各実施計画を検討し実効性と実現性の高い工程計画を作成した。

定期的社員ミーテイング

調査結果をふまえ、さらに各店舗の”社員の声“を聴き社員に寄り添いながら、目的を実現するため、全店舗において定期的ミーテイングを継続した。それによって調査だけでは浮かびあがり難かったニーズ、課題、さらにはお客様の満足・不満足要因やニーズをより把握することが出来た。また社員からの現場ならではの多様な提案を引き出すことにも繋げた。

各店舗の企画担当社員とのワークショップ

上記定期的ミーテイングをベースにしつつ、さらに店舗に商品企画担当者を設置し、お客さまに対する満足度向上や新たなお客様獲得提案、そのための商品企画をテーマにワークショップを実施した。様々な商品企画が実現しただけでなく、その実施や売上向上により社員の達成感やモチベーション向上にも繋げた。

商品企画

上記を通じて把握したお客様ニーズやワークショップでの提案もふまえつつ、商品の改善や新たな商品を企画した。現場の声もふまえて商品化することで、実現性や実効性の高い企画内容とすることができた。

販促企画、ツール制作

上記商品企画とあわせ、その販促企画およびツールを制作した。プル型、プッシュ型を組み合わせ、相乗効果を高め、売上向上や新規顧客獲得を実現した。またこうした販促結果も現場にフィードバックすることで、さらなる工夫、改善、店舗でのより有効な実施に繋げた。